MONITOREO EN UN SERVICIO GASTRONÓMICO
1. Monitoreo en un servicio gastronómico
Por
calidad del servicio debe entenderse aquel juicio global sobre la superioridad
o excelencia de un servicio, lo cual a su vez representa un concepto bastante
abstracto, abordado por múltiples autores a lo largo del tiempo. El objetivo de
este estudio es evaluar la percepción de calidad en el servicio de los clientes
del Restaurant Familiar Los Fresnos.
La
metodología se basa en un modelo cuantitativo multidimensional conocido como
Dineserv, desarrollado por Stevens, Knutson & Patton (1995), derivado de la
metodología Servqual de Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988). Los
resultados permitieron concluir que la calidad del servicio agrega valor al
restaurante y constituye un constructo multidimensional y sistémico.
Calidad en los servicios.
La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto, sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia (González, 2006). Es por esto que las empresas en la actualidad se deben caracterizar por el alto nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes.
Una vez señalados algunos de los aspectos fundamentales de la calidad, se hace necesario precisar qué se entiende por servicio.
Para Grönroos, (2001) el servicio es una actividad o una series de actividades de naturaleza más o menos tangibles que, por regla general, aunque no necesariamente, se genera en la interacción que se produce entre el cliente y los empleados del servicio y/o los recursos o bienes físicos y/o los sistemas del proveedor de servicio, que se proporciona como soluciones a los problemas de los clientes.
Para Ayala y col. (2005) el servicio es un producto intangible que se le ofrece al cliente, con el fin de satisfacer sus necesidades y expectativas y presenta cuatro características fundamentales:
Intangibilidad: prestaciones y experiencias más que objetos, es muy difícil establecer especificaciones concretas que estandaricen su calidad.
Heterogeneidad: los servicios varían de un productor a otro, de un usuario a otro y se justifica argumentando que el proceso de prestación de servicios es llevado a cabo por seres humanos.
Simultaneidad de producción y consumo: un servicio usualmente se consume mientras se realiza, a menudo con el cliente involucrado en el sistema.
Caducidad: la mayoría de los servicios no se pueden almacenar. Si un servicio no se usa cuando está disponible, la capacidad del servicio se pierde.
La NC ISO 9000:2005, plantea que un servicio es un producto, puesto que es el resultado de un proceso. Expresa, además, que es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible; estableciendo que proveedor es la organización o persona que proporciona un producto.
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