CONTENIDO

En el siguiente reporte de investigación presentaremos. Instrumentos de medición, indicadores de calidad, diagnostico de puntos críticos de control de calidad, evaluación de resultados, estándares de calidad, estrategia de mejora, propuestas de mejora continua, todo esto con el fin de evaluar el servicio que estos establecimientos ofrecen, tales como la atención del mesero (a), su presentación, si menciona promociones del día o mes, si las mesas y sillas están limpias y arregladas, solo por mencionar algunas. Esto con el fin de poder diferenciar en que restaurante está bien capacitado el personal y con motivo de nuestra materia, darnos una idea de las cosas que hay que hacer y de las que no hay que hacer. Nos dimos cuenta el servicio que nos ofrecieron, la decoración y ambientación del lugar, a continuación se encontrara la descripción del lugar.

MISUSHI

MISIÓN

Complacer las expectativas gastronómicas de nuestros clientes, ofreciendo productos de primera calidad y excelencia en nuestro servicio. Pensado para aquellos selectos paladares seguidores de la cultura oriental.

VISIÓN

Ser reconocidos como un restaurante original, innovador, estable y profesional, con calidad humana, principios éticos, que ofrece servicios y productos de excelencia.

El establecimiento es un restaurant Bar ubicado en: Av. 2 Sur 304-A, Centro, 72000 Puebla, Pue.

La unidad económica Misushi fue registrada en JULIO 2010 bajo la razón social n/a con número de registro #3275284 y actividad económica Restaurante Bar con servicio de preparación de alimentos a la carta o de comida corrida (722511 el tamaño de la unidad es aproximadamente para 30 a 40 personas.

Dicho establecimiento cuenta con un menú, que contiene una gran variedad de alimentos a escoger. De los cuales todos son preparados al momento, dando siempre alimentos de buena calidad y con un precio accesible.

OFERTA GASTRONÓMICA

El restaurante ofrece paquetes de muy buena calidad como todos los alimentos que servimos, teniendo un precio demasiado accesible para los clientes

Además de contar con un apartado de sushi exprés para personas que requieran de servicio a domicilio con envió gratis de nuestros productos. De igual manera rentan charolas y mesas para eventos, y si el cliente lo solicita pueden elaborar una gran variedad de alimentos de tipo japonés para su evento.

MERCADO META

La empresa tiene como mercado meta a los jóvenes, ya que estos son los que salen más y se interesa probar comida de otras culturas e incluso se atreven a adoptar dichas culturas.

VISITA REALIZADA

El motivo de nuestra visita fue evaluar el servicio que nos ofrecían en este establecimiento. Al entrar al restaurante el ambiente se veía bien ya que es un restaurant de tipo familiar, era un lugar agradable, limpio las mesas y sillas estaban limpias y arregladas, se notaba que el personal estaba bien capacitado, más sin embargo no hubo una bienvenida cordial al restaurante como se esperaba, A continuación nos fuimos hacia una mesa y nos sentamos, después una mesera se acercó y nos entregó la carta, y luego de un momento nos tomó la orden. La mesera tenía como uniforme un pantalón negro y una camisa blanca con su respectivo mandil a la cintura.

El servicio de los alimentos fue un poco tardado al momento de servir los platos la mesera lo hizo de la forma correcta y de forma amable, la mesera se percató de que teníamos un pequeño problema al comer con los palillos, y muy amablemente se acercaba para preguntar si todo se encontraba bien, nosotros por pena le decíamos que sí, y ella se retiraba de forma amable. Luego de retirar los platos nos ofreció un postre, le mencionamos que el servicio estaba bien y le solicitamos la cuenta pagamos y, le solicitamos la nota, la mesera nos mencionó que no podía darnos esa nota, pero que sin ningún problema nos haría otra nota, y así fue nos proporcionó la nota y nos despidieron amablemente y nos retiramos.

PROCESOS QUE LLEVA ACABO RECEPCIÓN

En el caso del servicio no se cuenta como tal una persona encargada de recibir a los clientes, en el caso de recibir a una persona en la barra, éste es atendida por la encargada de dicha área, en el caso de que el cliente tome una mesa, el mesero se encarga de su atención. En el caso de la recepción de materia prima, la encargada de realizar dichos pedidos es la supervisora o encargada del restaurante.

PROCESOS QUE LLEVA ACABO ALMACENAJE

Para obtener un óptimo aprovechamiento de la materia prima, este se almacena de una forma en que la materia prima que primero entre al inventario, primero se debe vender (primeras entradas, primeras salidas).

PROCESO QUE LLEVA ACABO LA PRODUCCIÓN

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Se elaboran alimentos de calidad. Tomando las medidas de seguridad adecuadas, para evitar que el cliente se vea afectado de su salud. Cada alimento solicitado por el cliente se elabora al momento, con el cuidado y limpieza adecuada.

PROCESOS QUE LLEVA ACABO EL SERVICIO

Si el cliente opta por tomar una mesa el mesero(a) será el encargado (a) de acercarse, de manera amable, y tomar la orden. Una vez tomada la orden se encargara de proporcionarla a la persona encargada de preparar los alimentos. Una vez preparados los alimento, el mesero tiene la orden de llevarlos hasta el cliente, una vez servida la orden del cliente el mesero o mesera deberá estar atento (a) en todo momento, para que nada haga falta en la mesa del cliente. Una vez que el cliente termina de comer el mesero o la mesera se encargara de proporcionar la cuenta, una vez que el cliente salga del establecimiento, el mesero deberá limpiar el área.

HERRAMIENTAS DE CONTROL EN LA CALIDAD

HISTOGRAMA

JUSTIFICACIÓN

Este gráfico refleja las principales causas de insatisfacción en los clientes al asistir al establecimiento. Es una herramienta visual que permite identificar rápidamente el porqué del problema y se puede corregir de manera rápida y ágil pero analiza de manera general y no especifica.

ANALÍSIS

Como podemos apreciar la principal causa de insatisfacción es limpieza lenta general, así que tenemos que tomar en cuenta las observaciones y agilizar dicho proceso, al igual que mejorar la atención a los clientes.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

JUSTIFICACIÓN

El diagrama Causa-Efecto refleja de manera más específica los problemas reales del establecimiento y estos se podrían corregir con mayor profundidad, así la empresa podrá mejorar considerablemente y permitirá ahorrar tiempos.

Como puede Observar, en general se debe mejor los materiales y las instalaciones que estos ofrecen, un ejemplo e mejora en cuanto a la ambientación podría ser que el personal ocupe ropa distintiva de la cultura oriental, para así llamar más la atención de los clientes y estar más acorde a los productos que ofrecen.

GUÍA DE OBSERVACIÓN

ACTIVIDADES	SI	NO	REGULAR	OBSERVACIONES
El mesero dio la bienvenida	x
El mesero mostro una actitud positiva	x
El mesero tenia buena presentación	x
El mesero aclaraba dudas y daba sugerencias			x
Hubo rapidez al tomar la orden	x
Hubo rapidez al servir los alimentos			x	No fue tan rápido debido a que los alimento se preparan al momento
El establecimiento ofrecía variedad en sus platillos	x
Los precios son acorde a las porciones servidas de A y B	x			En el caso de las bebidas, su precio era más elevado
Los meseros estuvieron al pendiente de las mesas	x
El establecimiento cuenta con una buena ambientación			x	Además de un buen diseño, contaba con luces y televisión
Las mesas tenían un acomodo de tal forma que se podía apreciar las instalaciones del lugar			x
El establecimiento muestra higiene en sus instalaciones	x			Principalmente los baños mostraron una buena limpieza
El establecimiento está situado en un lugar muy transitado	x

JUSTIFICACIÓN

Esta herramienta es de gran ayuda, ya que nos muestra cómo se está dando el servicio a los clientes, si es bueno o malo, donde también se anotan todas las observaciones que se presenten para que con esto se pueda buscar una mejora del servicio.

ANALÍSIS

La mayoría de las actividades se contemplaron como buenas y algunas en regular, lo que significa que el servicio que se ofrece no es malo, hay ciertos aspectos a mejorar pero ya son mínimas.

HOJA DE CONTROL

FECHA	ACTIVIDAD	NOMBRE DEL RESPONSABLE	FIRMA DEL RESPONSABLE	PUESTO
15/03/18	Recibir a los clientes			Mesero
15/03/18	Tomar órdenes del cliente			Mesero
15/03/18	Llevarles su pedido			Mesero
15/03/18	Cocinar alimentos			Cocinero
15/03/18	Preparar bebidas			Cocinero
15/03/18	Limpiar mesas			Mesero
15/03/18	Comprar materia prima			Encargado del establecimiento
15/03/18	Limpiar baños			Mesero

JUSTIFICACIÓN

Esta herramienta nos ayuda a saber quién es el encargado de cada actividad que se realiza en el establecimiento, si llegase haber algún imperfecto, se sabrá a quien dirigirse directamente.

ANALÍSIS

Con esta herramienta se sabe qué actividad le toca cada personal en el establecimiento, y se hace responsable de dicha actividad.

PCC EN LA ELABORACIÓN DEL SUSHI

Como bien sabemos para elaborar un sushi se ocupa pescado por lo cual tenemos que tener en cuentas las características organolépticas que se deben presentar para aceptar los productos.

Los PCC son los siguientes:

· Características organolépticas.

· Temperatura adecuada de conservación.

· Inocuidad en los alimentos.

· Peligros biológicos.

LIMITE CRÍTICO Y MEDIDAS DE CONTROL

Pescados y camarones frescos

Compre solamente el pescado que esté refrigerado o en exhibición sobre una capa gruesa de hielo fresco que no se esté derritiendo (de preferencia en una caja o bajo algún tipo de cubierta).

• El pescado debe tener un olor fresco y suave; no debe tener olor malo, agrio ni parecido al amoníaco.

• La carne de los camarones debe ser translúcida y brillante, con poco o sin olor.

• Algunos pescados y mariscos refrigerados pueden tener indicadores de tiempo y temperatura en el envase, que muestran si el producto se almacenó a la temperatura apropiada. Fíjese siempre en esos indicadores, si los hay, y compre los pescados y mariscos solamente si el indicador muestra que el producto es seguro para el consumo.

Selección de mariscos

Siga estas pautas generales para elegir mariscos de manera segura:

1. Fíjese en la etiqueta: Busque los rótulos en las bolsas o contenedores de los mariscos vivos las etiquetas en los contenedores o envases de los mariscos desbullados. Esos rótulos o etiquetas contienen información específica acerca del producto, como el número de certificación del procesador. Esto significa que los mariscos se recolectaron y procesaron de conformidad con los controles de seguridad nacionales de mariscos.

2. Deseche los que se encuentran agrietados o rotos: Bote las almejas, ostras y mejillones cuyas conchas estén agrietadas o rotas.

3. Haga una “prueba de golpes”: Las almejas, ostras y mejillones vivos se cierran cuando se le da un golpecito a la concha. Si eso no sucede, no los seleccione.

4. Pescados y mariscos congelados Los pescados y mariscos congelados se pueden descomponer si el pescado se descongela durante el traslado y se deja a temperaturas cálidas durante demasiado tiempo.

• No compre pescados ni mariscos congelados si el envase está abierto, rasgado o tiene los bordes molidos.

• Evite los paquetes que tengan señales de escarcha o cristales de hielo, ya que puede significar que el pescado ha estado almacenado durante mucho tiempo o que se descongeló y volvió a congelar.

Una nevera limpia es vital.

Asegúrese de limpiar las neveras jabón con antes agua de y guardar cocidos. La limpieza es especialmente pescados y mariscos importantes si anteriormente para trasladar pescados y mariscos crudos. Una la nevera se usó nevera limpia evita del pescado crudo contaminen los pescados que las bacterias dañinas y mariscos cocidos así como otros alimentos.

Almacene en forma adecuada Coloque los mariscos y pescados en el refrigerador o congelador inmediatamente después de su compra. Si los pescados y mariscos se usarán dentro de 2 días luego de la compra, guárdelos en el refrigerador. De lo contrario, envuélvalos firmemente en plástico, lámina metálica o papel a prueba de humedad, y déjelos en el congelador. Separe por seguridad Al preparar pescados y mariscos frescos o congelados, es importante prevenir que las bacterias de estos alimentos crudos lleguen a los alimentos listos para su consumo. Tome estas medidas para evitar la contaminación cruzada:

• Lávese las manos por no menos de 20 segundos con agua caliente y jabón, antes y después de manipular cualquier alimento crudo.

• Lave las tablas para cortar, los platos, los utensilios y las superficies de encimeras con agua caliente y jabón, entre la preparación de alimentos crudos, como pescados y mariscos, y la preparación de alimentos cocidos o listos para su consumo.

• Para una mayor protección, se pueden usar desinfectantes de cocina en las tablas para cortar y las superficies de las encimeras después de usarlas. O bien, use una solución de una cucharada de cloro líquido sin aroma en un galón de agua.

• Si usa tablas plásticas para cortar o no porosas, páselas por el lavaplatos después de usarlas Prepare con seguridad Descongelado Descongele los pescados y mariscos congelados dejándolos en el refrigerador durante la noche.

INDICADORES DE CALIDAD

· Competitividad.

· Satisfacción del cliente.

· Eficacia.

INDICADOR CUANTITATIVO

7 de cada 10 personas suelen regresar más de una vez al restaurante-bar gracias al servicio y alimentos que se ofrecen.

Durante una semana, 6 personas quedaron insatisfechas, debido a la demora que se presentó al esperar por mucho tiempo los platillos solicitados.

70% de los clientes optan más por el tipo de comida que se ofrece como restaurant a comparación de las botanas y bebidas como bar.

DIAGNÓSTICO DE PUNTOS CRÍTICOS DE CONTROL DE LA CALIDAD

· Higiene: El material que se utiliza para cocinar se lava después de cada uso

· La limpieza: Es un punto que se nota desde que el cliente llega, si el cliente se percata de dicha suciedad al llegar no querrá permanecer en el establecimiento. Y el establecimiento se verá afectado por los comentarios y la pérdida de clientes. Para evitar pérdidas es importante la limpieza, buen aroma y ambientación.

· Ingredientes de calidad: Si se usan insumos de mala calidad es posible que el cliente se enferme o que los productos se descompongan rápido y con ello abra una pérdida de dinero, tiempo y clientes. Es mejor: Usar insumos de buena calidad.

· Anticipación: se debemos estar preparado para todo y siempre tener un plan b. De esta manera no se darán fallas durante el servicio y se evitaran perdidas.

· Innovación de productos: Se deberá crear y ofrecer nuevos bocadillos, así como prepararse para tendencias y modas que surjan en este ámbito, así no se quedara un establecimiento rutinario, habrá más venta y con ello satisfacción para el cliente y nosotros.

· Fluidez en el servicio de los alimentos: Los alimentos tardan cierto tiempo en servirse ya que se elaboran al momento, es necesario no tomar mucho tiempo, ya que hay clientes que no tienen el tiempo suficiente para la demora del platillo.

· Instalaciones: Las instalaciones del restaurante-bar deben permanecer siempre limpias para evitar contaminaciones en los alimentos o plagas de insectos, etc.

· Presentación de los cocineros y meseros (as): Los cocineros, y los meseros deben lavarse y desinfectarse las manos antes de procesar los alimentos y deben mostrar una presentación de limpieza ya que el cliente se percata de cada uno de estos aspectos, si se encuentra con los meseros o cocineros sucios el cliente perderá la confianza de ellos y decidirá no tomar el alimento, ya que una persona sucia genera desconfianza.

INDICADORES CUALITATIVOS

De acuerdo a las opiniones dadas por 50 asistentes del restaurant de comida japonesa misushi en una página del buscador google se realizó el siguiente estudio del servicio dado en dicho restaurant de comida japonesa.

1.- ¿A cuántos de los asistentes al restaurant les gusto el servicio ofrecido?

A 44 asistentes de 50

2.- ¿A cuántos de los asistentes no les gusto el servicio ofrecido?

A 6 de 50

3.- Frecuencia con la que han asistido a misushi?

Una vez Dos veces Tres veces Cuatro veces o más

20 de 50 personas han asistido más de 2 veces.

5. ¿Cuál fue la razón por la que eligió a "Misushi" ante los otros restaurantes?

30 personas de 44 mencionaron que por el buen trato, y la comida de calidad que les ofrece el restaurant. 10 personas de 44 menciona que por la limpieza que se tiene en el lugar, 4 personas de 44 mencionan que por el ambiente que tiene el lugar.

6.- Como conoció este restaurante

Recomendación Facebook Publicidad Internet

15 personas de 50 mencionan que se enteraron del lugar por publicidad. 10 personas de 50 mencionan que se enteraron a través de un anuncio visto en internet. 12 personas de 50 mencionan haberse enterado por Facebook. Y 13 personas de 50 manifiestan haberse enterado por sugerencia de amigos, familiares etc.

7.-. ¿Día que fue al restaurante?

Lunes Fines de semana

35 personas de 50 manifiestan haber asistido al restaurante en fin de semana, mientras que 15 personas de 50 manifiestan haber asistido entre semana.

8.- Las siguientes preguntas califíquelas del 1 al 5, donde 5 es la mayor calificación y 1 la menor.

¿Cómo calificaría la cortesía y trato de los empleados de “Misushi”?