INDICADORES

1INDICADORES 

Los indicadores de calidad de los procesos son medidas estadísticas basadas en cifras o ratios que se utilizan como criterio para juzgar y evaluar el desempeño de una organización, un sistema o un proceso. La evolución del concepto de métricas en la gestión de calidad, tal y como expone el Profesor Michael A. Noble de la Universidad de British Columbia, se ha transformado radicalmente en las últimas décadas:

·         1920: planificar – hacer – ver (Walter A. Shewart).

·         1940: planificar – hacer – comprobar – tomar acción (J. Edwards Deming).

·         1980: definir – medir – analizar – mejorar – controlar (Bob Galvin)

·         Hoy: normalización. La era de los indicadores de calidad ISO 9001 y el resto de familias.

Tipos de indicadores

En nuestro negocio del sector restaurantero habremos previsto una facturación mensual, unos costos de materia prima, una fórmula de servicio, una manera de producir y presentar los platillos, etc. Todas estas llamémoslas “expectativas” deben corroborarse en el tiempo para saber si dichas expectativas se están cumpliendo o no.

Ejemplo: La expectativa en el Restaurante es que no superemos el 30% de costo de materia prima en función de las ventas. Para ello, al cabo de tres meses de funcionamiento te puedes dar cuenta que dicho costo está por encima del 35%.

En este caso hablaríamos de un indicador interno que mide la actividad propia de nuestro negocio. Por otro lado, identificamos los indicadores externos, que están enfocados a conocer y medir la opinión de nuestro cliente respecto a nuestro Restaurante. Por decirlo de otra manera, los indicadores internos miden los resultados y expectativas internas que la operativa diaria del Restaurante exige: la eficacia y eficiencia del servicio de sala, el beneficio, la calidad de los productos que compramos, el nivel de acabado de un plato antes de ser servido al cliente. Mientras que los indicadores externos buscan recabar información sobre la opinión de nuestro cliente: ¿Le ha gustado nuestro servicio? ¿Cuántas veces repite en nuestro Restaurante? ¿Qué opinión le merece la comida?

Cómo implementar un cuadro de indicadores de control

Antes de pasar a enumerar los indicadores de control susceptibles de ser aplicados a nuestro Restaurante sería bueno conocer las características que todo buen indicador debería tener:

• – Práctico: Resulta obvio que disponer de información que no nos resulte práctica no tiene ningún sentido.

• – Fácil de interpretar: Los resultados de todo indicador deben entenderse fácilmente. Si tenemos que dedicar tiempo a descifrar el significado de un indicador es síntoma de que no es adecuado.

• – Numéricamente medible: Todo indicador debe basarse en una escala numérica, de lo contrario, será prácticamente imposible controlar su mejora.

• – Objetivo: Un indicador conlleva siempre un objetivo. Por ello, es fundamentar, determinar en primer lugar que objetivo queremos conseguir, y en segundo lugar definir que indicador nos permitirá medirlo.

• – Mejorable: Todo objetivo debería ser a la vez mejorable. La mejora implica tener datos fidedignos de que estamos alcanzando determinados niveles de excelencia.

• – Fiable: Quizás uno de los aspectos más complejos. El método utilizado para recoger la información que regula un indicador debe ser lo más claro y subjetivo posible. El observador del indicador jamás puede influir en sus resultados.

• – En aquellos procesos que puedan tener consecuencias críticas en los resultados del negocio.

• – En aquellos procesos y servicios que influyan en la satisfacción de los clientes.

• – Dirección / Áreas de gestión: indicadores de Gestión.

• – Cliente: indicadores para mejorar la satisfacción del cliente.

• – Hoja de recogida de datos (ficha del indicador).

• – Acciones correctoras: aquellas acciones que tengan como finalidad mejorar los resultados alcanzados. Por ejemplo, los niveles de satisfacción al cliente.

• – Acciones preventivas: aquellas acciones que tengan como finalidad disminuir los niveles de riesgo señalados por el indicador correspondiente. Por ejemplo, acciones a aplicar en nuestro Restaurante para disminuir los niveles de riesgo higiénico sanitario.

• – Días de apertura.

• – Nº de cubiertos vendidos.

• – Nº de platos vendidos por tipología.

• – Facturación.

• – Cheque promedio del cliente.

• – Horas de trabajo normal.

• – Horas extras.

• – Total horas.

• – Productividad.

• – Costo medio hora.

• – Número de cubiertos día.

• – IVA.

• – Costo de materia prima mensual.

• – Costo de personal mensual.

Ahora que ya tenemos claro como deber ser un indicador, podemos determinar en el Restaurante los criterios a seguir para empezar ya a diseñar nuestros propios indicadores.Inicialmente deberíamos aplicar indicadores siguiendo dos líneas de actuación:

Esquema general para la implantación y seguimiento de los indicadores definidos:

1. Búsqueda de áreas de mejora en las actividades empresariales:

2. Definición de los objetivos de cada indicador y selección.

3. Diseño del sistema de recogida de información para el  seguimiento de indicadores:

4. Definición de la periodicidad en la recogida y anotación de datos.

5. Seguimiento de la evolución del indicador: evolución de la situación actual en referencia al objetivo a conseguir.

Una vez alcanzado este punto, ya dispondremos de información fiable para analizarla y tomar las decisiones de mejora correspondiente.

6. Puesta en marcha de acciones de mejora:

7. Implantación de los resultados de las acciones de mejora derivados de los equipos de mejora continúa. Un equipo de mejora continua está formado por las personas que influyen o pueden influir de forma clara en mejorar el indicador en cuestión.

8. Estandarización de resultados: una vez alcanzados los resultados de mejora debemos conseguir que a partir de ese momento “siempre se haga igual”.

9. Seguimiento continuado de la evolución de resultados sobre los indicadores de gestión. El protocolo de seguimiento de los resultados de los indicadores debe consolidarse en el tiempo.

10. Inicio del ciclo: búsqueda de nuevos indicadores. Una vez alcanzados los objetivos de mejora deberíamos incorporar paulatinamente nuevos indicadores y, a la vez, desechar aquellos indicadores que, no siendo críticos (p.e satisfacción del cliente), muestren que ya no existen desviaciones. Como podemos ver, estamos hablando de un sistema de mejora continua.

Ejemplos de indicadores

La gestión diaria de un negocio del sector restaurantero deberá incorporar un sistema de indicadores basado en un control de gestión mensual del establecimiento, aquellos indicadores críticos que debemos revisar continuamente y que nos dan como resultado una “fotografía” de lo que está pasando, y los indicadores que aplicamos para controlar los procesos de trabajo que habitualmente llevamos a cabo en el restaurante.

Ejemplo de cuadro de control de gestión mensual:

Un sistema de indicadores eficaz nos va a facilitar una información valiosa, tanto cuantitativa como cualitativa, que nos permitirá tomar decisiones coherentes en relación a lo que está sucediendo en nuestro Restaurante. Todo y que la información dada por los indicadores es un reflejo histórico en el cual ya no podremos incidir, es la única solución para poder adoptar medidas preventivas. Sin medidas preventivas corremos el riesgo de que nuestro restaurante entre en una espiral negativa de la que no sepamos salir, debido a que no sabemos qué está pasando a nuestro alrededor. Y no basta con tener una percepción intuitiva de lo que está pasando, ya que toda intuición debe estar sustentada por indicadores subjetivos que nos aseguren que estamos yendo por el camino correcto.

https://retos-operaciones-logistica.eae.es/indicadores-de-calidad-optimizar-gestion/

https://turespacio.com/turismo-y-restaurantes-indicadores-de-control-como-herramienta-de-analisis-de-resultados/

COMENTARIOS

Los indicadores sirven para poder reflejar la calidad  con la que cuenta el establecimiento, por ejemplo se puede tomar referencia de los porcentajes de las ventas por día o los platillos que se venden con más frecuencia.

Estos permiten un análisis gráfico  de manera muy rápida y certera.

5/03/18