EVALUACIÓN DE CALIDAD
1.
Evaluación
de calidad
¿Qué aspectos intervienen en las formas de medir la calidad de los restaurantes?
2. La comida
Definición
Períodos de la evaluación de la calidad
- Una primera etapa que comprende los años anteriores a la década de los cincuenta, caracterizada por métodos desarrollados en la producción y basados en criterios internos y propios de la empresa, sin tomar en consideración el criterio del cliente. Esta etapa se desarrolló bajo una relación demanda – oferta, favorable a la demanda (D>O), determinando la no importancia del criterio del cliente.
- La segunda etapa comienza en la década de los 60 y se mantiene vigente en la actualidad. Esta se caracteriza por una relación demanda - oferta muy favorable a la oferta, donde el cliente juega un papel decisivo y el enfoque externo de la gestión de la calidad es significativo. Coincidentemente, en este período las empresas de servicio toman auge y muchos de los modelos utilizados para la evaluación de la calidad hacen referencia directa a estas empresas.
Son muchos los aspectos que se tienen en
consideración para evaluar la calidad de los restaurantes. Veamos algunos de
los más importantes, divididos en dos grandes esferas: el trato y el producto
servido.
El camarero no es simplemente un trabajador, es
un vendedor del restaurante: su imagen habla, su sonrisa, su look, su forma de
hablar, su nivel de conocimiento sobre la carta, etc. Debe ser una persona
siempre capaz de satisfacer a los clientes, que sabe hacer las preguntas
mínimas para dar el máximo y que siempre sabe responder. Su presencia será
clave en cualquier evaluación de calidad.
Medir la calidad de los restaurantes a través
del trato de los camareros es posible si se conocen algunos indicadores.
Estos se deben medir de manera frecuente:
– Ratio entre número de clientes atendidos y número de camareros, para evaluar la productividad de cada uno. Analiza independientemente a cada camarero para saber cuáles son más productivos y qué zonas del ambiente están funcionando mejor.
– Para medir la satisfacción de los clientes en
relación al camarero se pueden, por ejemplo, realizar cuestionarios sobre la
amabilidad, el tiempo de espera y el servicio recibido.
– El ratio resultante entre ingresos del
restaurante y número de camareros, ayudará a analizar sus habilidaddes comerciales,
es decir, si recomiendan los platos más caros, si ofrecen todo lo que pueden
ofrecer (café, infusiones, aperitivo antes de cenar, etc.)
Otro punto a tener en consideración como
criterio de calidad sería el tiempo que toman en traer los platos, que no debe
ser ni demasiado rápido ni lento. Además, se debe respetar la pausa entre plato
y plato.
Creatividad, tradicionalismo, carácter, sabores
originales, aromas, condimentos justos, perfección en la cocción, materias
primas de alta calidad, son solo algunos de los factores que se pueden evaluar
en lo que a comida se refiere. Aunque los criterios gastronómicos han ido
variando, la estructura de más o menos valor para los productos y sus
condimentaciones, siguen siendo lo más importante para los clientes a la hora
de valorar un restaurante.
Un potencial problema es la identidad perdida
por la creación de nuevos sabores y platos. Hay que tener cuidado con ello,
pues debe haber siempre un equilibrio armónico entre la invención y el sabor original.
La presentación
de los platos es otro de los criterios a tener en cuenta
para medir la calidad, que debe dar respuesta a la expectativa de los clientes.
Conviene medir la calidad de manera continuada,
a través de la revisión de las posibles quejas, redes sociales, encuestas,
número de no conformidades, etc. Y tener siempre presente la calidad para los
restaurantes gestionados.
La evaluación de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una empresa, institución u organización en general, para conocer la calidad en ésta. Supervisa las actividades del control de calidad. Habitualmente se utilizan modelos de calidad o referenciales, que permiten estandarizar el proceso de la evaluación y sus resultados, y por ello comparar.
La evaluación de la calidad es un proceso que consta de dos actividades fundamentales medición y comparación. Al igual que la Gestión de la calidad ha evolucionado en el tiempo, diferenciándose por dos periodos, muy bien definidos, en función de las relaciones de mercado y el papel del cliente.
- Modelo Servían: (Gronoos, 1987-1988, 1990, 1994; Gumerson, 1978). Utiliza las expectativas y las percepciones. Pose un enfoque de proceso y centra su atención en las personas.
- Modelo Servperf: (Cronin y Taylor 1992). Basado únicamente en las afirmaciones de los encuestados sobre las percepciones, evalúa utilizando solamente las percepciones.
- Modelo Lodgqual: (Getty y Thomson 1994). Las encuestas utilizadas se basan en las percepciones solamente, evalúa utilizando percepciones.
- Modelo Hotelqual: (Becerra Grande et al. 1998). Basado también solo en las percepciones, adaptado para la medición de la calidad en el sector hotelero. Solo tres dimensiones: evaluación del personal, evaluaciones de las instalaciones, funcionamiento y organización del servicio, evalúa utilizando percepciones.
- Resortqual: Basado también en las percepciones, adaptado para la medición de la calidad en varios sectores. Dimensiones consideradas: aeropuerto, comunicación, hotel, red extrahotelera, calidad ambiental, elementos generales.
- Modelo Servqual: (Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985, 1998). Evalúa, analiza y diagnostica, utiliza percepciones y expectativas.
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